در راستای ارزیابی عملکرد سالانه دفاتر مدیریت ارتباط با مشتریان شرکتهای آب و فاضلاب کشور که با هدف ارتقای سطح کیفی خدمات هر ساله صورت می پذیرد، بازدید و ارزیابی حضوری از دفتر مدیریت ارتباط با مشتریان شرکت آب و فاضلاب مشهد با حضور مهدی بختی مدیر کل دفتر روابط عمومی، امور بینالملل و ارتباطات مردمی شرکت مهندسی آب و فاضلاب کشور و علیاکبر ندری مسئول مرکز ملی CRM شرکت مهندسی آب و فاضلاب کشور برگزار شد.
مهدی بختی در این بازدید ضمن قدردانی از عملکرد مطلوب دفتر مدیریت ارتباط با مشتریان شرکت آب و فاضلاب مشهد، اظهار داشت: آبفای مشهد، شرکت پیشرو در حوزه CRM در صنعت آب و فاضلاب کشور است و عملکرد آن در بخشهای مختلف، بهویژه در زمینه استقرار فرآیندهای نظاممند و مبتنی بر فناوریهای نوین، قابل تقدیر است.
او با بیان اینکه همافزایی، ارتباط و هماهنگی مؤثر و همکاری نزدیک میان معاونت ها و حوزه های مختلف از نقاط قوت حائز اهمیت آبفای مشهد است افزود: بازنگری فرآیندهای خدمات از ثبت درخواست و اجرای آن تا بازخوردگیری از مشتری و تعریف اقدامات بهبود و سنجش اثر بخشی آن بصورت مکانیزه و مبتنی بر فناوری، شرکت آبفای مشهد را در این حوزه متمایز نموده و عواملی همچون حمایت مدیران ارشد از فعالیتهای حوزه ارتباط با مشتریان و مدیریت کارآمد این دفتر موجب شده تا اقدامات این شرکت بهصورت منسجم، هدفمند و مبتنی بر فرآیند انجام شود.
مدیرکل روابط عمومی، امور بین الملل و ارتباطات مردمی آبفای کشور بر لزوم گسترش نگاه هوشمندسازی فرآیندها در حوزه CRM تأکید کرد و گفت: یکی از ویژگیهای بارز عملکرد دفتر CRM مشهد، استفاده از فناوریهایی است که قائم به فرد نیستند و فرآیندها در آنها بهصورت سیستمی تعریف شده که این موضوع باعث پایداری و استمرار کیفیت خدمات میشود.
بختی با تأکید بر جایگاه ویژه شرکت آب و فاضلاب مشهد در میان شرکتهای استانی، خاطرنشان کرد: با توجه به پیشرو بودن مشهد در زمینه CRM، ارزیابی این شرکت باید با دقت و سختگیری بیشتری انجام تا مسیر تعالی آن در سطح ملی حفظ و تقویت شود.
گفتنی است در جریان این ارزیابی که در محل دفتر مدیریت ارتباط با مشتریان شرکت آب و فاضلاب مشهد انجام شد، فعالیت های صورت گرفته در راستای ارتقاء سطح خدمات در شرکت آب و فاضلاب مشهد توسط معاون منابع انسانی و تحقیقات و مدیر دفتر مدیریت ارتباط با مشتریان ارائه و ۱۲۳ شاخص عملکردی در حوزههای مختلف کاری این دفتر، بهصورت دقیق و میدانی بررسی، پایش و تحلیل شد.
همچنین شایان ذکر است محورهای ارزیابی شامل ساختار سازمانی دفتر، دستورالعملها و فرآیندهای اجرایی، نیروی انسانی، آموزشهای تخصصی، پژوهش و تحقیقات کاربردی، رضایتسنجی و بازخوردهای خدمات، اثربخشی اقدامات، شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI) و همچنین عملکرد بودجهای و بهرهوری منابع در این حوزه بود.